La experiencia de cliente (en ingles un customer journey) es todo un proceso, una relación, que se establece entre una persona y una marca. Podríamos pensar en que una buena experiencia de cliente es como un amor: no sabes lo que es hasta que te ocurre, pero desde entonces no lo puedes olvidar.

Actualmente, es habitual tener un alto grado de satisfacción cuando adquirimos un producto de una marca, pero el 80% de los clientes de empresa que cambian a otra marca aseguran estar satisfechos, pero que les falta “algo”, que les impulsa a cambiar.
Es ese poquito lo que hace que la experiencia de cliente sea totalmente satisfactoria y aga fiel y duradera la relación entre cliente y marca. Y es que la experiencia de cliente no es sólo una satisfacción por los resultados finales con el producto o servicio adquirido. La experiencia de cliente tiene que ver con emociones y con cómo se siente esa persona al interactuar con la empresa. Y esas emociones y sensaciones comienzan incluso antes de que tengan relación con nosotros…

La experiencia de cliente se genera a través de puntos de contacto (customer journey) que vinculan a empresa y cliente, tanto los que están bajo el control de la organización, como los que no. Comprende todas las etapas que suceden desde el reconocimiento de la marca, hasta la recomendación de la misma, pasando por su compra y uso. Y es que la experiencia de cliente debe ir más allá de la mera satisfacción del cliente y debe tratar de contribuir a la construcción de una base de incondicionales y promotores activos de la marca que consigan el mejor marketing posible: el boca a boca.
Las compañías pueden ganar clientes ofreciendo buenos productos o servicios. Pero son pocas las compañías que logran mantener a sus clientes ofreciendo algo distinto a la competencia: un servicio que los clientes puedan apreciar y que sea relevante para ellos. Es muy clara y muy gráfica esta frase de Richard Teerlin, presidente de Harley Davidson, que refleja todo esto de lo que estamos hablando: “Nosotros no vendemos motocicletas. Nosotros vendemos la posibilidad de que un contable de 43 años se vista de cuero negro, conduzca por pequeños pueblos y consiga que la gente le tenga miedo”.
La experiencia de cliente es distinta en cada persona y desde luego, no es algo homogéneo. Pero sí que podemos nombrar cuatro elementos que definen como positiva la experiencia de cliente:
1. Todo lo que hagas tiene que facilitar y mejorar la vida de los consumidores.
2. La experiencia tiene que continuar después de la venta.
3. Los consumidores esperan poder ser escuchados y con un servicio instantáneo.
4. Que la empresa tenga siempre en mente al cliente: una imagen positiva para cada paso en el proceso de compra que haga que quiera repetir.
Por tanto debemos pensar que la experiencia de cliente es algo deliberado, que debe ser planificado, diseñado y analizado por la organización acorde a los parámetros correctos y alineados con sus valores y oferta. Habrá que analizar los puntos de interacción entre el cliente y nuestra organización (web, servicios de atención, documentación comercial, personal…) y las fases de éstas interacciones en el ciclo de relación de cliente (comercial/captación, venta/servicio, soporte…). En cada una de estas interacciones, es necesario conocer la importancia relativa que le otorga el cliente a su experiencia (normalmente bajo en fases previas, aumentando según crece en el ciclo de relación con la compañía) y cómo siente que nuestra organización lo satisface… Este gap nos permitirá entender rápidamente las áreas que debemos mejorar para que nuestros clientes tengan mejores experiencias.
En modelos de negocio que utilizan principalmente el canal internet, la definición de una estrategia de mejora de la experiencia de cliente resulta vital, y permite mejorar los ratios de conversión de forma sorprendente. Desde Viachannel queremos optimizar la experiencia con nuestros clientes y del mismo modo, ayudaros a que vosotros también lo hagáis con vuestro público. Somos expertos en marketing promocional multicanal y diseñamos y realizamos las mejores campañas para informar, generar leads e impulsar tus ventas.